3 kroki do skutecznej moderacji na Facebooku

Moderator to osoba, która kieruje dyskusją, czy to na żywo, czy w Internecie. Zazwyczaj taka funkcja kojarzy nam się z forami dyskusyjnymi, dlatego wiele marek jest zdziwionych, kiedy dowiadują się, że również ich profil na Facebooku musi być moderowany; a przecież tam również musi być osoba, która odpowiada na komentarze i wiadomości od klientów. Dzięki temu możemy lepiej dbać o jakość doświadczenia użytkownika oraz o pożądany wizerunek marki. Jak się do tego zabrać?

1. Czas to pieniądz

Działając w sieci łatwo można się przekonać, że “im szybciej, tym lepiej”. Według convinceandconvert.com:

• aż 32% użytkowników oczekuje, że odpowiedź pojawi się w mniej niż pół godziny,
• a 42% – w mniej niż godzinę!

Oczywiście, im mniej komentarzy czy wiadomości, tym łatwiej nadążyć z odpisywaniem. Jednak największe profile, które cieszą się ogromną popularnością, zatrudniają kilkoro moderatorów, aby odpowiedzi pojawiały się jak najszybciej. A i tak nie każdy obserwujący ją uzyskuje!

Dlatego warto zastanowić się, w jakich godzinach wiadomości mogą się pojawiać. Jeśli jest to sklep e-commerce, to klienci zwracają się z zapytaniami za pośrednictwem Facebooka nawet w nocy. Z kolei w przypadku firmy B2B będą to raczej zwykłe godziny pracy, czyli od 9:00 do 17:00.

A co w sytuacji, kiedy nie jesteśmy w stanie odpowiedzieć od razu, ponieważ najpierw musimy skonsultować się ze specjalistą z innego działu? Wtedy warto przekazać właśnie taką informację klientowi, żeby zasygnalizować, że jego potrzeba nie jest ignorowana.

2. Dobre narzędzie ułatwia pracę

Wbudowany panel Facebooka to darmowa aplikacja, która oferuje kilka ważnych, choć podstawowych funkcji. Mowa tutaj o dodawaniu etykiet czy notatek. Jednak to narzędzia zewnętrzne dają szerokie pole do popisu, umożliwiając moderowanie wszystkich profili z jednego miejsca, koordynowanie działań i tworzenie gotowych wzorów odpowiedzi na najczęstsze pytania. Jeśli profil tego potrzebuje, zdecydowanie warto zainwestować w taką wyspecjalizowaną aplikację.

Można również zdecydować się na outsourcing moderatora poprzez dobrą agencję marketingową.

3. Atmosfera to podstawa

Profil na Facebooku powinien być przyjazny dla użytkownika – w końcu chodzi nam o kreowanie wizerunku marki. Dlatego odpowiedzi zawsze muszą być profesjonalne oraz uprzejme, choćby sam komentarz był złośliwy. Reaguj na każdą wiadomość i zwracaj się do jej autora po imieniu. Rozpatruj skargi, które spływają: użytkownicy, jeśli będą mieć wątpliwości, czy traktujesz ich poważnie, szybko się odsuną. Dlatego warto stworzyć i mieć pod ręką wytyczne pracy dla moderatora!