Czy niezadowolony Klient to koniec świata?

Jak często mierzysz się z niezadowoleniem Klienta? W każdej firmie ten temat może wyglądać odrobinę inaczej: małe przedsiębiorstwo przejmuje się każdą reklamacją, bo jest ich tak mało; w dużym biznesie to rzecz codzienna. Niezależnie od tego, czy utrata Klienta jest wydarzeniem stresującym, czy chlebem powszednim, trzeba mieć oczy otwarte. Bo może on się przerodzić w… szansę!

Coraz mniej lojalni

Z badań, przeprowadzonych przez Instytut Gallupa na 100 tysiącach osób, wynika, że aż 71% Klientów z branż B2B jest gotowych na zmianę swojego dostawcy w każdej chwili. Nie trzeba być niezadowolonym, żeby od razu skorzystać z atrakcyjniejszej oferty konkurencji, kiedy tylko nadarzy się okazja. Warto pamiętać o tym, kiedy znowu kogoś stracimy.

Ale co ważniejsze, tylko 4% spośród tych usługobiorców decyduje się złożyć reklamację. Co to oznacza? Że podczas gdy zajmujemy się 4 niezadowolonymi Klientami, 96 innych odchodzi bez podania powodu. A jeśli odchodzą, to już nie wracają.

Wniosek jest jeden: Klienci są coraz mniej lojalni i niezbyt skłonni do wskazania dostawcy, na czym polega problem. Ale czy to oznacza, że niezadowolony usługobiorca to ten sam, który odszedł? Niekoniecznie! Czasami udaje się poprawić współpracę i go zatrzymać. Dzięki temu staje się Klientem uratowanym, a firma otrzymuje nową szansę.

Odnaleźć problem

Skoro Klienci bardzo rzadko sami z siebie mówią, że coś im się nie podoba, to jak możemy sobie z tym zjawiskiem poradzić? Najlepiej zacząć ciągnąć za język! To nie jest proste zadanie, ponieważ należy zawsze wygospodarować czas na rozmowę, a potem wysłuchać usługobiorcę i dopytywać, czy na pewno każdy aspekt jest zadowalający. Jeśli spróbujemy wydobyć coś z niego podczas rutynowego spotkania biznesowego, pytając na koniec „czy są jakieś wątpliwości?”, to najprawdopodobniej nic nie wskóramy.

Dlaczego warto się zaangażować w proces ratowania Klientów? Ponieważ podczas niego firma jest w stanie zidentyfikować wiele potencjalnych problemów, które byłyby nie do rozwiązania bez odpowiedniego ich wskazania. Natomiast dzięki wczesnej reakcji zyskujemy możliwość usunięcia tych przeszkód wtedy, kiedy jeszcze przyniesie to pozytywne skutki – w postaci uratowanego Klienta. Dodatkowo, wiedzą nabytą poprzez ten proces możemy pozbyć się podobnych problemów w przyszłości.

Badanie prawdziwej opinii usługobiorców na temat firmy to prawdziwa szansa na rozwój i zwiększenie obrotów poprzez ulepszanie usług. A więc: niezadowolony Klient to nie jest koniec świata!