Doświadczenie klienta: CX. Garść statystyk i porad

Doświadczenie klienta, czyli Customer Experience, jest obszarem zarządzania firmą. Gałąź ta zajmuje się badaniem emocji i przeżyć klienta związanych z daną marką.

Korzystanie z produktu lub usługi zawsze skutkuje określoną interakcją, w wyniku której klient buduje konkretne skojarzenia. Właśnie badaniem tych skojarzeń zajmuje się CX.

Podstawowe obszary CX

Doświadczenie klienta dotyczy przede wszystkim procesów sprzedaży. Istotny tutaj jest sposób, w jaki użytkownik “przeżył” zakupy, jakie wspomnienia z nich wyniósł.

Innym obszarem są skojarzenia klienta z daną marką i z jej działaniami marketingowymi. Liczy się to, czy styl reklam, ich przesłanie, wywołują emocje i czy są one pozytywne.

Pozostałe kwestie to m.in. doświadczenie z usługą lub produktem (opinia kupującego oraz innych kupujących, reputacja marki) oraz z obsługą klienta (czyli interakcją pomiędzy kupującym a pracownikami firmy).

Dlaczego to takie ważne?

Obecnie CX jest czymś, czego nie da się pominąć. Każda opinia jest przecież dostępna dla wszystkich innych kupujących. Okazuje się, że doświadczenie klienta ma niezwykły wpływ na finanse firmy, gdyż od niego zależą wyniki sprzedaży. Użytkownicy oczekują współcześnie dobrej, bezproblemowej obsługi, a przedsiębiorca musi tym oczekiwaniom sprostać, prawda? Ale jeśli uda nam się nadążyć za wciąż zmieniającymi się potrzebami i preferencjami naszych odbiorców, sukces mamy gwarantowany.

Co więc powinniśmy robić? Na pomoc przychodzą nam statystyki.

Co należy wiedzieć o CX

Po pierwsze, konsumenci są skłonni dokonywać decyzji zakupowych bazując wyłącznie na doświadczeniu. Wielu jest także skłonnych wykupić usługę premium, jeśli w związku z tym otrzymają dostęp do lepszej obsługi.

Największe firmy już teraz zmieniają swoje struktury i rozwiązania na te, których oczekują klienci. Liczy się tutaj wygoda i szybkość. Specjaliści z branży przewidują, że sukces biznesu w niedalekiej przyszłości będzie zależał głównie od CX.

Istnieje ogromna zbieżność pomiędzy lojalnością klienta oraz tym, jak dobre doświadczenie oferuje marka. Jeśli korzystanie z jej usług wiąże się z wygodą na każdym etapie, konsument raczej nie będzie chciał zmieniać swoich przyzwyczajeń.

Najważniejsze jest zrozumienie potrzeb swoich klientów. Jeśli będziemy wiedzieć, jak postępować i co zmienić, aby sprostać ich oczekiwaniom, mamy większe szanse na sukces w przyszłości. Przykładem może być konkretny sposób wysyłki lub unikatowy, wygodny mechanizm subskrypcji.