kontakt@freshview.pl | +48 533 577 781

Monitoring społeczny a nasłuchiwanie społeczne. Na czym polega różnica?

Monitoring społeczny a nasłuchiwanie społeczne. Na czym polega różnica?

Jeśli korzystasz z social mediów w marketingu, z pewnością nieobce są Ci terminy takie jak monitoring i nasłuchiwanie społeczne. Ale czy wiesz, co oznaczają? Wbrew pozorom, nie powinny być stosowane wymiennie, gdyż określa się nimi dwie różne rzeczy. Dowiedz się, jakie, z dalszej części artykułu!

Jak nie pogubić się w definicjach

Mowa tutaj o dwóch strategiach, które polegają na obserwacji i gromadzeniu danych dotyczących używanych na platformach społecznościowych słów-kluczy, oznaczanych markach czy hashtagach.

  • Monitoring społeczny to proces odnajdywania i odpowiadania na oznaczenia, jakie użytkownicy tworzą w stosunku do naszej firmy. Chodzi o wyszukiwanie wspomnień o treści: “@[nazwa marki]”, np. na Twitterze czy Instagramie, i nawiązywanie kontaktu z użytkownikami, którzy je zastosowali, by przykuć naszą uwagę. Liczy się tu czas – im szybciej, tym lepiej. Przykładowo: jeden z naszych klientów otrzymał od nas właśnie paczkę z zamówieniem i opublikował w Stories na Instagramie zdjęcie produktów, oznaczając nas na fotografii – możemy przechwycić tę relację i dodać ją na naszym profilu.
  • Z kolei nasłuchiwanie społeczne jest bardziej złożone. Polega na gromadzeniu danych z takich indywidualnych interakcji, aby sformułować jakieś określone wnioski. W ten sposób jesteśmy w stanie krytycznie ocenić, na ile nasi klienci są zaangażowani i jaką świadomość marki posiadają, oraz jakie trendy może przynieść najbliższy czas.

Innymi słowy: monitoring społeczny to zbieranie danych, a nasłuchowanie to analiza tych informacji, aby ulepszyć strategie marketingowe oraz prowadzenie biznesu. Jak zatem podejść do tych dwóch metod?

Mikro vs. makro. Małe i duże

Monitoring zakłada kontakt z klientem na bieżąco i osobiście – czasami podziękujemy w komentarzu za zaangażowanie, innym razem wyjaśnimy problem, a jeszcze innym odpowiemy na pytanie. Interakcja zazwyczaj na tym się kończy. Należy mieć przy tym świadomość, że każde takie okazanie zaangażowania ma znaczenie! Dobra obsługa klienta to podstawa, aby powstrzymać ich przed ulokowaniem pieniędzy w rękach kogoś innego. Dlatego szybkie reakcje w oparciu o monitoring powinny stanowić podstawę działań online.

Tymczasem nasłuchiwanie odbywa się w skali dużo większej. Dzięki niemu jesteśmy w stanie całościowo spojrzeć na rodzaje interakcji z odbiorcami i wysnuć odpowiednie wnioski – może często przewija się w nich ten sam problem? Albo obserwujemy wiele pochwał na temat konkretnego produktu? Jeśli zauważymy takie tendencje, będziemy mieli możliwość naprawić błędy i ukierunkować działania na to, z czego użytkownicy są zadowoleni. A zatem do dzieła – czas na słuchanie!