Nie ma nic gorszego niż klient, który się rozmyślił

Bardzo łatwo jest przekonać użytkownika, by zamiast konkurencji wybrał naszą firmę. W przeróżnych poradnikach znajdziemy wskazówki, które zwiększą atrakcyjność oferty w jego oczach; ale jeśli chodzi o porzucone sklepowe koszyki, to poradniki milczą jak zaklęte.

Wielu marketerów myli dwie kwestie: przegraną szansę sprzedaży i brak decyzji. To pierwsze występuje wtedy, kiedy klient wybiera inną firmę; to drugie, gdy wycofuje się z procesu sprzedaży i nie kupuje od nikogo. Oczywiście, oba zjawiska dają taki sam efekt, czyli brak przychodu. Ale sposoby walki z nimi są zdecydowanie inne.

Dlaczego sprzedaż jest tak trudna?

Według badań Gartnera, 77% klientów B2B twierdzi, że ich ostatni zakup był trudny lub skomplikowany. Oto dlaczego:

1. Decyzję podejmuje się grupowo.
2. Zalewa nas ocean informacji, wśród których ciężko jest znaleźć te przydatne do podjęcia dobrej decyzji.
3. Praktycznie każda firma B2B dokonała kiedyś zakupu i dopiero później okazało się, że był on spektakularnym niewypałem. Dlatego klienci są bardzo ostrożni.

Co to oznacza dla handlowca? Że czasami nieudana sprzedaż nie oznacza, że druga strona przeszła do konkurencji, tylko po prostu zrezygnowała z zakupów.

Nowoczesny proces sprzedaży

Wielokrotnie mówiliśmy już o tym, że handlowcy nie powinni trzymać się sztywnych wytycznych. Proponowanie każdemu tego samego nie ma sensu, ponieważ potrzeby, tak jak klienci, bywają różne.

Oto przykład: pani Joanna jest architektem i prowadzi firmę z dwójką znajomych. Niestety, choć dostają masę zapytań o wycenę czy o szczegóły współpracy, niewielu klientów finalizuje transakcję. Architektka postanowiła coś z tym zrobić, więc znalazła w Internecie dwie firmy doradcze: FastResults oraz SlowResults.

Obie błyskawicznie do niej oddzwoniły, wypytały o problem, umówiły się na spotkanie. Firma FastResults przyniosła ze sobą grubą ofertę, która tłumaczyła bardzo kompleksowo trudne zagadnienia. Cena: 20 tys. złotych. Firma wielokrotnie potem do pani Joanny dzwoniła i dopytywała o decyzję.

Z kolei SlowResults stwierdziła, że problem niskiej skuteczności można rozwiązać na kilka sposobów, ale przy każdym trzeba pogodzić interesy całego zarządu. Zwróciła uwagę, że wybór musi być rozważny. Swoje doradztwo wyceniła na 5 tys. złotych. Architekci wspólnie zdecydowali się na jej usługi jako pierwszy krok. Potem przez kilka miesięcy wdrażali projekt naprawy.

Choć firma pierwsza zaoferowała z pewnością najlepsze rozwiązanie ogólnie, to nie było ono najlepsze dla pani Joanny, która nie zrozumiała wszystkich kwestii z oferty. Ponieważ nie do końca wiedziała, czego potrzebuje, spróbowała prostszej (i tańszej!) opcji.

A gdyby obie firmy zaprezentowały drogą i skomplikowaną ofertę? Architekci niczego by nie wybrali. A więc: nie ma nic gorszego niż klient, który się rozmyślił!