Słuchaj tak, żeby usłyszeć. Przewodnik po social listening

Tylko 51% firm korzysta z technik zwanych social listening lub social monitoring – podaje Socialbakers. Pozostałe 49% biznesów omija okazja na efektywny rozwój i skuteczne wyciąganie wniosków, bowiem oba narzędzia służą właśnie do tego. Dlaczego i Ty powinieneś z nich korzystać?

Aktywny uczestnik wydarzeń

Na początek warto ustalić definicje. Społeczne nasłuchiwanie i społeczny monitoring to terminy bardzo do siebie zbliżone, więc zrozumienie podstawowych różnic pozwoli lepiej z nich korzystać:

Social monitoring, czyli odnajdywanie i odpowiadanie na oznaczenia naszej firmy, które użytkownicy zostawiają w sieci. Wspomnienie nazwy danej marki (w formule: @[nazwa]) sprawia, że platforma informuje nas powiadomieniem o nowym oznaczeniu. Dzięki temu biznesy mogą nawiązywać kontakt z użytkownikami.

Najważniejszy jest tutaj czas, czyli im szybciej zareagujemy, tym lepiej. Jeśli Klient kupił nasz produkt i wrzucił wpis na Facebooka z jego zdjęciem, to możemy zostawić komentarz pod postem, udostępnić go na swoim profilu, a nawet odpowiedzieć autorowi w wiadomości prywatnej. To samo dzieje się na Twitterze czy Instagramie.

Social listening to proces bardziej złożony. Polega na zdobywaniu i porządkowaniu danych ze wszystkich takich indywidualnych interakcji. Dzięki temu jesteśmy w stanie formułować konkretne wnioski, to znaczy: na ile nasi Klienci są zaangażowani w kontakt, jaką świadomość marki posiadają, czy widzimy w ich postawach zapowiedź nadchodzących trendów. Być może wiele osób zwraca uwagę na brakującą funkcjonalność w usłudze, albo chwali tą samą rzecz?

W skrócie: społeczny monitoring oznacza zbieranie danych, a społeczne nasłuchiwanie to proces ich analizy. Oba narzędzia pozwalają lepiej prowadzić marketing.

Ucho przy ziemi

Tym, co wyróżnia platformy społecznościowe na tle wszystkich innych mediów jest stopień interakcji z Klientem. To tutaj jesteśmy z nim na bieżąco i osobiście: komentując, dziękując i udzielając informacji. Każdy taki kontakt wpływa pozytywnie na wizerunek marki, a okazywane zaangażowanie sprawia, że użytkownik chętniej przekaże swoje pieniądze w nasze ręce. Tak więc szybkie reakcje to podstawa działań online.

Nasłuchiwanie tych interakcji pozwala również wyciągnąć wiele istotnych wniosków. Dobrze jest archiwizować każdy kontakt, aby później móc spojrzeć na całą komunikację z szerokiej perspektywy i odnaleźć konkretny wzorzec. Ponieważ social media umożliwiają markom bardzo bliski kontakt z Klientem, to warto być jak najbliżej!